Postpakket

Zonder inlogcode

geen postpakket

door Hans Piët

DEN HAAG – PostNL. Je wilt er liever niet mee te maken hebben. Dat blijkt ook uit de laatste jaarcijfers. En die weerstand is geheel aan het bedrijf zelf te danken. Neem bijvoorbeeld de pakketservice. Niets in Nederland lijkt slechter geregeld.

Hoezo? Ze komen het toch netjes aan de deur afleveren! Natuurlijk. Maar als er dan kosten aan het pakket verbonden zijn, moet er direct worden afgerekend. Ook daar is niks mis mee. Maar wat zijn de mogelijkheden? “Ik wil het bedrag graag in contanten ontvangen. Oh, en ik ben niet in staat wisselgeld te geven”, laat de bezorger op vrolijke toon weten.
Maar kan ik niet pinnen? “Nee, dat gaat helaas niet”, laat hij weten.
Wonderlijk voor een bedrijf dat mobiliteit door zijn aderen heeft stromen. Bovendien… het is toch 2012 en niet 1950. “U heeft het niet in contanten? Maak u geen zorgen. U krijgt deze kaart van mij, zodat ik mijn plicht heb gedaan en morgen rond dezelfde tijd bieden we het pakket gewoon nog een keer bij u aan”, zegt hij met dezelfde glimlach.
Nou ja, dat moet dan maar.
Wanneer hij weg is, blijkt op de kaart een ‘niet-thuis-code’ te staan. Handig, want als je de volgende dag niet thuis bent, kun je de afspraak verzetten door op je computer naar www.postnl.nl/ontvangen te gaan.

Frustratie

 Wat uren later blijkt, dat de bezorging de volgende dag zeer slecht uitkomt. Gelukkig is dat geen punt. Het is een kwestie van even digitaal regelen. Zo simpel. Je gaat naar bovenstaand adres, tikt de op de kaart staande code in en voor je het weet is een nieuwe datum en tijd een feit. Aardige bijkomstigheid is, dat je frustratie in beide kampen (aanbieder en klant) voorkomt.

Was het maar zo gemakkelijk. De code biedt inzicht in allerlei zaken zoals wie het moet ontvangen, waar diegene woont enzovoort. Ook wordt duidelijk, dat de eerste poging om het te bezorgen is mislukt. Op de rechter zijde van de pagina staat een overzichtje voor een nieuwe poging. Er zijn drie mogelijkheden: datum en tijd (nieuwe bezorging), buren en postkantoor.
Vervolgens blijkt dat PostNL is vergeten te investeren in bekwame ICT’ers. Want, voor het maken van die nieuwe afspraak is een inlogcode nodig. “U kunt hem aanvragen als u daar nog niet over beschikt”. Hoezo een inlogcode aanvragen? Als er twintig pakjes per maand worden bezorgd, valt er misschien nog iets voor te zeggen. Dan zou je, voor de pakketbezorger voor de deur staat, de zending vanaf het verzendadres kunnen volgen en de dag voor de bezorging kunnen besluiten dat een dag of vijf dagen later beter uitkomt. Maar, wanneer je één pakje in de drie jaar ontvangt, lijkt zo’n inlogcode ernstig overbodig. Wat PostNL, en met haar al die andere bedrijven, niet schijnen te begrijpen, is dat te veel aardbewoners inmiddels omkomen in de inlogcodes. Waar laat je ze? Natuurlijk, je kunt ze digitaal opslaan en, om bij een crash van de computer te voorkomen dat je ernstig om het hand zit, ze ook nog noteren in een opschrijfboekje. Maar, als je inmiddels over 534 codes beschikt, waarvan je er slechts 15 regelmatig gebruikt, doemt de vraag op: kan dat niet anders worden geregeld?
Het lijkt erop, dat PostNL aan het einde van het jaar in de prijzen wil vallen. Het bedrijf aast waarschijnlijk op de ‘Belangrijkste verstrekker van nutteloos werk award’.  Nou ja, als daar een prijsbedrag van een paar miljoen euro tegenover staat!

Te lastig

 Dat idee doemt op omdat veel klanten bij het ontvangen van de bezorgkaart zullen denken: “Ik ben er morgen ook niet. Even kijken wat er op postnl.nl is te regelen. Oh, weer een inlogcode… , weer een aanval op mijn privacy. Dit is veel te lastig allemaal. Weet je wat. Ik haal dat pakje de dag er na wel op het postkantoor op”.

Gevolg is, dat de pakkettenbezorger twee keer voor niets voor de deur staat. En dat is vooral zonde van zijn tijd. Ook omdat de ‘niet-thuis-code’ inzicht geeft in alle gewenste gegevens en daarmee al persoonsgebonden lijkt. Meest voor de hand ligt dus, dat de pagina de mogelijk biedt om (zonder inlogcode) te kunnen doorklikken naar een van de drie mogelijkheden (datum met tijd, buren, postkantoor) om zo de afspraak voor een nieuwe aanbieding probleemloos te regelen. Had PostNL vaklui in huis gehad, dan was die mogelijkheid al lang doorgevoerd. Nu wordt de bezoeker op de pagina misleid met een pakket ‘meest gestelde vragen’ waarvan de antwoorden zeer te wensen overlaten.
Het is niet moeilijk om uit te rekenen hoeveel kosten er op jaarbasis worden bespaard wanneer die bezorging op een 2012-manier wordt geregeld. In zo’n ‘moderne wereld’ heeft de bezorger een mobiele betaalmogelijkheid bij zich. En bij afwezigheid van de klant krijgt deze de mogelijkheid om zonder veel moeite en zonder aanslag op zijn privacy, een nieuwe afspraak via internet te maken. Maar, vooralsnog lijkt het de directie van PostNL niets te kunnen schelen. Alle aandacht lijkt voorlopig uit te gaan naar de reorganisatie die voor de deur staat.

© Haags Nieuws Bureau 2012

Krantenbedrijf

Nederlands krantenbedrijf
kent zijn abonnees niet

door Hans Piët

DEN HAAG – Dat voor het verdienen van geld, wanneer je een product aanbiedt, tevreden klanten nodig zijn, lijkt nog altijd niet te zijn doorgedrongen tot het moderne Nederlandse krantenbedrijf. Denken vanuit de consument! Ze heeft geen idee meer hoe dat moet. Logisch misschien. Uiteindelijk ging het lang heel goed. En dan hoef je niet te kijken op een abonnee meer of minder.

De Trouw-mail om spijt te betuigen over

het onbezorgde dagblad. Foto: pr.

Dat tijden zijn veranderd, is weliswaar zichtbaar aan krimpende redacties en daarmee (deels) de kwaliteit, maar is niet te merken aan de bediening van haar klant. Te gemakkelijk wordt bij een misstap gekozen voor de digitale uitweg. Zo wordt, wanneer de krant niet in de bus is gevallen, het digitale exemplaar aangeboden. “Logisch”, zegt de kenner, want de distributie van zo’n dagblad is vaak de grootste verliespost op de jaarbegroting. Bovendien is dat uitdelen niet alleen lastig in logistiek, maar ook in uitvoering omdat je afhankelijk bent van bezorgers.

Vraag is of je daar als abonnee iets mee te maken hebt. Er wordt je voor een bepaald bedrag per maand een dagblad aangeboden. Als je daar mee instemt dan is het niet meer dan logisch, dat die krant elke dag opnieuw op de mat valt. Gebeurt dat niet, dan is het aanbieden van een digitaal exemplaar geen alternatief. Mocht je namelijk de behoefte voelen het nieuws op je ipad of een andere digitale voorziening te willen lezen, dan neem je een ander abonnement of je leest het ‘illegaal’.

Verlengd

Als geruststellend idee heeft een aantal uitgevers verzonnen, dat bij het niet bezorgen van de krant het abonnement met een dag wordt verlengd. Dat kost namelijk minder dan alsnog die krant bezorgen. Dat de abonnee daar helemaal niets mee is geholpen, hebben al die marketingbewuste cijferaars nog niet ontdekt. “Wij bieden toch een mooi alternatief voor het niet ontvangen van de krant. Hij kan de digitale versie lezen en krijgt uiteindelijk het aantal kranten waarvoor hij heeft betaald”, was de reactie van één van hen.

Vooralsnog werkt het volkomen negeren van de abonnee, door hem niet alsnog van de niet verkregen krant te voorzien, in het voordeel van de uitgever. Zo zijn er geen extra kosten voor nabezorging. Bovendien is de kans groot, dat bij het opzeggen van het abonnement, die ex-abonnee helemaal niet meer geïnteresseerd is in het ontvangen van die ‘alternatieve’ exemplaren. Je zegt uiteindelijk niet voor niks je abonnement op.

Dat er bovendien veel mis is met het lezen van de digitale versie voor de echte krantenlezer lijkt bij uitgevers geen punt van aandacht. Zo brengt het digitale exemplaar met zich mee, dat er heel wat moet worden geklikt om bijvoorbeeld verhalen te vergroten, een overzicht te krijgen van wat er op de pagina’s staat of ze om te slaan. Rustig de krant lezen is er eigenlijk niet bij.

Maar, dat is niet alles. Neem Trouw bijvoorbeeld. Daar krijg je na het invullen van je gegevens (zodat het abonnement automatisch met een dag wordt verlengd) de mogelijkheid om direct de digitale krant open te slaan. Wanneer je na een half uur denkt: ‘de rest lees ik straks wel’, dan heb je pech gehad. Om even later die krant verder te kunnen lezen, is registratie verplicht. Maar welke reden heb je daarvoor. Waarom zou je al die moeite moeten doen om een krant, waarop je bent geabonneerd, te lezen. Bovendien! Misschien is die keuze voor papier bewust voortgekomen uit het feit, dat je zo min mogelijk op internet geregistreerd wilt staan.

Flauwekul

Uitgevers staan, met veel andere zakenlieden, in de rij om de flauwekul van zo’n bewering in hun voordeel uit te leggen. “Ach, zo’n registratie is zo geregeld”.
Denken ze er wel eens over na, dat bij een behoorlijke distributie de digitale snelweg onbereden kan blijven. Bovendien ga je er als abonnee van uit dat je ‘eens een keer’ geen krant krijgt. Dus hoezo registreren!Eigenlijk is het heel logisch dat iemand, na bijvoorbeeld een maand van problemen, zijn abonnement opzegt. Bij die keuze speelt dan wel meer mee dan alleen de distributie en verplichte keuze voor de digitale versie. Dan gaat het ook over: ‘hoeveel eigen nieuws heb ik eigenlijk gelezen’ – reden waarom het AD van haar algemeen verslaggevers eist, dat ze een x-aantal keren per maand met eigen nieuws voor de voorpagina komen. Waren de verhalen, die in de bijlagen stonden, wel interessant genoeg. Zijn het lekker leesbare exemplaren. En, word ik op enigerlei wijze geprikkeld door wat er in staat?

Binnen het Nederlands krantenbedrijf lijkt het nauwelijks een zorg. Prioriteit heeft het bezuinigen ‘om de krant betaalbaar te houden’, terwijl het vinden van een gezond alternatief in drukinkt voor de dagelijkse digitale aanvallen, de prikkel zou moeten zijn.

© Haags Nieuws Bureau 2012