Zonder inlogcode
geen postpakket
door Hans Piët
DEN HAAG – PostNL. Je wilt er liever niet mee te maken
hebben. Dat blijkt ook uit de laatste jaarcijfers. En die weerstand is geheel
aan het bedrijf zelf te danken. Neem bijvoorbeeld de pakketservice. Niets in
Nederland lijkt slechter geregeld.
Hoezo? Ze komen het toch netjes aan de deur afleveren!
Natuurlijk. Maar als er dan kosten aan het pakket verbonden zijn, moet er
direct worden afgerekend. Ook daar is niks mis mee. Maar wat zijn de
mogelijkheden? “Ik wil het bedrag graag in contanten ontvangen. Oh, en ik ben
niet in staat wisselgeld te geven”, laat de bezorger op vrolijke toon weten. Maar kan ik niet pinnen? “Nee, dat gaat helaas niet”, laat hij weten.
Wonderlijk voor een bedrijf dat mobiliteit door zijn aderen heeft stromen. Bovendien… het is toch 2012 en niet 1950. “U heeft het niet in contanten? Maak u geen zorgen. U krijgt deze kaart van mij, zodat ik mijn plicht heb gedaan en morgen rond dezelfde tijd bieden we het pakket gewoon nog een keer bij u aan”, zegt hij met dezelfde glimlach.
Nou ja, dat moet dan maar.
Wanneer hij weg is, blijkt op de kaart een ‘niet-thuis-code’ te staan. Handig, want als je de volgende dag niet thuis bent, kun je de afspraak verzetten door op je computer naar www.postnl.nl/ontvangen te gaan.
Frustratie
Wat uren later blijkt, dat de bezorging de volgende dag zeer
slecht uitkomt. Gelukkig is dat geen punt. Het is een kwestie van even digitaal
regelen. Zo simpel. Je gaat naar bovenstaand adres, tikt de op de kaart staande
code in en voor je het weet is een nieuwe datum en tijd een feit. Aardige
bijkomstigheid is, dat je frustratie in beide kampen (aanbieder en klant)
voorkomt.
Was het maar zo gemakkelijk. De code biedt inzicht in
allerlei zaken zoals wie het moet ontvangen, waar diegene woont enzovoort. Ook
wordt duidelijk, dat de eerste poging om het te bezorgen is mislukt. Op de
rechter zijde van de pagina staat een overzichtje voor een nieuwe poging. Er
zijn drie mogelijkheden: datum en tijd (nieuwe bezorging), buren en
postkantoor. Vervolgens blijkt dat PostNL is vergeten te investeren in bekwame ICT’ers. Want, voor het maken van die nieuwe afspraak is een inlogcode nodig. “U kunt hem aanvragen als u daar nog niet over beschikt”. Hoezo een inlogcode aanvragen? Als er twintig pakjes per maand worden bezorgd, valt er misschien nog iets voor te zeggen. Dan zou je, voor de pakketbezorger voor de deur staat, de zending vanaf het verzendadres kunnen volgen en de dag voor de bezorging kunnen besluiten dat een dag of vijf dagen later beter uitkomt. Maar, wanneer je één pakje in de drie jaar ontvangt, lijkt zo’n inlogcode ernstig overbodig. Wat PostNL, en met haar al die andere bedrijven, niet schijnen te begrijpen, is dat te veel aardbewoners inmiddels omkomen in de inlogcodes. Waar laat je ze? Natuurlijk, je kunt ze digitaal opslaan en, om bij een crash van de computer te voorkomen dat je ernstig om het hand zit, ze ook nog noteren in een opschrijfboekje. Maar, als je inmiddels over 534 codes beschikt, waarvan je er slechts 15 regelmatig gebruikt, doemt de vraag op: kan dat niet anders worden geregeld?
Het lijkt erop, dat PostNL aan het einde van het jaar in de prijzen wil vallen. Het bedrijf aast waarschijnlijk op de ‘Belangrijkste verstrekker van nutteloos werk award’. Nou ja, als daar een prijsbedrag van een paar miljoen euro tegenover staat!
Te lastig
Dat idee doemt op omdat veel klanten bij het ontvangen van
de bezorgkaart zullen denken: “Ik ben er morgen ook niet. Even kijken wat er op
postnl.nl is te regelen. Oh, weer een inlogcode… , weer een aanval op mijn
privacy. Dit is veel te lastig allemaal. Weet je wat. Ik haal dat pakje de dag
er na wel op het postkantoor op”.
Gevolg is, dat de pakkettenbezorger twee keer voor niets
voor de deur staat. En dat is vooral zonde van zijn tijd. Ook omdat de ‘niet-thuis-code’
inzicht geeft in alle gewenste gegevens en daarmee al persoonsgebonden lijkt. Meest
voor de hand ligt dus, dat de pagina de mogelijk biedt om (zonder inlogcode) te
kunnen doorklikken naar een van de drie mogelijkheden (datum met tijd, buren,
postkantoor) om zo de afspraak voor een nieuwe aanbieding probleemloos te
regelen. Had PostNL vaklui in huis gehad, dan was die mogelijkheid al lang doorgevoerd.
Nu wordt de bezoeker op de pagina misleid met een pakket ‘meest gestelde vragen’
waarvan de antwoorden zeer te wensen overlaten.Het is niet moeilijk om uit te rekenen hoeveel kosten er op jaarbasis worden bespaard wanneer die bezorging op een 2012-manier wordt geregeld. In zo’n ‘moderne wereld’ heeft de bezorger een mobiele betaalmogelijkheid bij zich. En bij afwezigheid van de klant krijgt deze de mogelijkheid om zonder veel moeite en zonder aanslag op zijn privacy, een nieuwe afspraak via internet te maken. Maar, vooralsnog lijkt het de directie van PostNL niets te kunnen schelen. Alle aandacht lijkt voorlopig uit te gaan naar de reorganisatie die voor de deur staat.
© Haags Nieuws Bureau 2012
